Dans une période où les gens se tournent de plus en plus vers le commerce en ligne, on entend de plus en plus souvent parler de transformation numérique des entreprises. Cette digitalisation au pas de course ne se fait toutefois pas tout seule. Et qu’est-ce que ça implique, une transformation numérique ?

Avant de se projeter dans l’avenir, et d’imaginer une entreprise 2.0, il convient de faire un état des lieux. Grâce à des audits, il est possible de définir où en est la maturité digitale de l’entreprise. Il s’agit de son niveau l’implication et d’utilisation d’outils numérique. Est-ce que les services de communication utilisent des messages papier, le téléphone, ou une messagerie instantanée ? La relation BtoC se fait par quels outils ? Quel est le niveau d’informatisation de la société, les habitudes et usages des employés ? Quels types de services sont proposés aux clients, et comment…
L’ensemble de ces analyses permettent de définir le niveau de maturité numérique d’une société.

Une fois le positionnement initial déterminé, il faut alors fixer des objectifs. Est-ce proposer de la vente en ligne, multiplier les canaux de distribution, changer la politique de relation client ? Et à l’aide d’un monitoring, quelles valeurs surveiller et atteindre ? C’est à l’aide de service conseils, suite aux audits, que cette politique va se définir. En effet, un audit permet aussi de définir quels sont les dysfonctionnements en besoin fonctionnels, et le service-conseil se basera dessus pour définir les objectifs répondant à ces besoins. Les moyens à mettre en œuvre, et la planification de ceux-ci forment la trajectoire de transformation numérique.

Changer de fonctionnement et de méthodes de livraison des livrables peut aussi impliquer un changement de cible, un changement de consommation. Est-ce qu’il faut accompagner les consommateurs précédents avec vous, progressivement, ou est-ce qu’il est plus pertinent de cibler uniquement le nouveau marché à acquérir via le numérique ? De même, il convient de fixer des priorités sur la trajectoire de transformation répondant à ces questions.

Mais, quels que soient les objectifs et les outils à mettre en œuvre, rien ne peut aboutir avec succès sans un facteur clé : l’adhésion à la conduite du changement par les collaborateurs et les employés de la structure. En effet, si un groupe de personnes ne souhaite pas adopter tels ou tels outils, toute la conduite de la transformation numérique peut se voir bloquée. Cela peut-être parce qu’ils n’en voient pas l’impact global, pour des raisons de politiques internes ou simplement par l’incompréhension des répercussions engendrées.

C’est pourquoi il est nécessaire d’impliquer toutes les équipes d’une structure dans la conduite du changement. En les rendant collaborateurs de la co-construction des nouvelles politiques internet, et en communiquant dessus en interne, on s’assure de leur implication. À l’aide de formations adaptées et personnalisées, l’adoption des nouveaux process se fera avec peu de frictions. Enfin avec un monitoring des nouveaux modes opératoires, on peut alors valider la transformation numérique conduite, ou définir les points à corriger.

Que ce soit les clients finaux, ou l’entreprise, à la fin, tout le monde y gagne.